【引言】: 呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的,早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話,由受過訓練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議,其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。...
三亞呼叫中心系統(tǒng)近幾年發(fā)展十分迅速,越來越多的三亞企業(yè)認識到呼叫中心系統(tǒng)的重要性,呼叫中心系統(tǒng)幫企業(yè)管理切實有效降低了成本,大幅提升了利潤。運籌軟件在呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域積累了多年的管理知識庫及研發(fā)經(jīng)驗,通過運籌大數(shù)據(jù)管理平臺,充分考慮到三亞企業(yè)的當前需求及未來管理的需要,2005年率先推出了運籌軟件—呼叫中心系統(tǒng)。在三亞呼叫中心系統(tǒng)市場迅速鋪開,短短幾年內(nèi)成長為三亞的呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)軍企業(yè)。運籌軟件—呼叫中心系統(tǒng)為三亞企業(yè)提供了全面的系統(tǒng)解決方案,融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企業(yè)建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng),形成一套整體的科學管控體系。深入到企業(yè)管理執(zhí)行的每一環(huán)節(jié),全面提高企業(yè)管理水平及核心競爭力。
運籌軟件作為國內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商,融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語音技術(shù)。
運籌呼叫中心主要功能點
(一)通訊管理
1.座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示閑,電話轉(zhuǎn)移,外呼,三方通話,代接等功能。
2.管理通訊功能:強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3.來電彈屏:當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4.錄音功能:提供所有呼入和呼出電話的通話錄音,可以靈活設(shè)置錄音或不錄音,并提供播放,下載和備份等操作。
5.站內(nèi)短信功能:座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信,及時溝通。
6.客戶留言功能:當座席忙,系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時回復客戶。
7.郵件功能:得知客戶的郵箱后,座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
8.傳真收發(fā)功能:系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真,也可以通過撥通座席電話,由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真,系統(tǒng)自動收取,并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公,減少人工成本,降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9.多方電話會議:系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議,電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式,全程web頁面管理與監(jiān)控,電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn),無需額外投資專用的電話會議設(shè)備。
10.通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng):只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件,對方無需電話機,就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫,與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能,將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合,融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
11.外呼功能:座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼,系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話,座席人員也可以手工輸入對方號碼,點擊外呼。
12.電話黑名單:如果有些人惡意騷擾座席人員,管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng),以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。
13.通話質(zhì)檢功能:座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估,從而提供服務(wù)質(zhì)量。
(二)客戶關(guān)系管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作,是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括:
1.建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能,提供對客戶資料進行查詢、篩選功能,提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能,客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
2.提供來電彈出(SCREEN POP),實時顯示來電客戶的詳細資料 用戶使用其自身的分機號碼和密碼,登陸R3智能客服軟件后,所有呼入到該分機的來電,都會根據(jù)來電的號碼,在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼,就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中,實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼,系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面,可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。
3.實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理 在接聽客戶來電的過程中,如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事,那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料,將隨同電話一起,同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移,可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
4.點擊通話的功能 在客戶資料里,用戶可以根據(jù)自己的需要,查找出符合一定條件的客戶,然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼,直接給客戶撥打電話。
5.服務(wù)記錄 服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄,同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。
(三)話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況,查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù),提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統(tǒng),系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù),座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭,提高了歡迎用語的親切度。
(四)知識庫(FAQ)
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑,讓用戶問題的解答趨于標準化; 知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案,給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。
(五)統(tǒng)計報表
該方案提供的報表主要有:
1.電話流量的統(tǒng)計:電話流量的統(tǒng)計是按照月,日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi),電話打入的曲線圖。
2.座席及客服組的效率統(tǒng)計:系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段,統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
(六)權(quán)限管理
權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查,確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下:支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施;系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。
(七)遠程座席
由于底層對VOIP的支持,該方案除提供本地人工座席以外,還可以根據(jù)需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制,極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn):
1.分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機,系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡,不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制,而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低,穩(wěn)定性更好。
2.分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠程分機,并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
3.分機之間“0”話費—所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。
運籌軟件—呼叫中心系統(tǒng)通過可靠完善的軟件系統(tǒng)配套科學的實施方案、專業(yè)工程師的售后服務(wù)。短時間內(nèi)幫助三亞企業(yè)建立一套高效的管控體系。項目建設(shè)周期短、成本低、風險小。
……本市熱門: 安定縣呼叫中心系統(tǒng),白沙黎族自治縣呼叫中心系統(tǒng),保亭黎族苗族自治縣呼叫中心系統(tǒng),昌江黎族自治縣呼叫中心系統(tǒng),澄邁縣呼叫中心系統(tǒng),儋州市呼叫中心系統(tǒng),東方市呼叫中心系統(tǒng),樂東黎族自治縣呼叫中心系統(tǒng),臨高縣呼叫中心系統(tǒng),陵水黎族自治縣呼叫中心系統(tǒng),瓊海市呼叫中心系統(tǒng),瓊中黎族苗族自治縣呼叫中心系統(tǒng),通什縣呼叫中心系統(tǒng),屯昌縣呼叫中心系統(tǒng),萬寧市呼叫中心系統(tǒng),文昌市呼叫中心系統(tǒng),五指山市呼叫中心系統(tǒng),洋浦縣呼叫中心系統(tǒng)
運籌軟件的五大特色
“道”與“器”
運籌軟件各功能模塊融入管理大師的先進管理思想及科學的業(yè)務(wù)管理模式,思想指導軟件,軟件服務(wù)管理,力求“道”與“器”的完美結(jié)合。超強安全性
數(shù)據(jù)庫底層加密 網(wǎng)銀數(shù)字證書 加密鎖加密 硬件鎖定
人、財、物
產(chǎn)、供、銷
一體化解決方案
界面友好、易用、實用
運籌軟件菜單、功能模塊劃分、表單字段布局、按鈕名稱、操作風格始終堅持符合人體工程學設(shè)計理念
專家顧問團隊,
持續(xù)性完善系統(tǒng)
采購管理系統(tǒng)軟件的十大標準
PK項目 | 評價標準 | 運籌軟件 | 其他品牌 |
品牌認知 | 成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機取巧,不炒作熱點。 | 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng),形成一套整體的科學管控體系。 | 成立時間短,風投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊量,能圈更多的錢。 |
行業(yè)案例 | 高端行業(yè)越多越好,理念先進,精細化管理,經(jīng)驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 | 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 | 專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。 |
功能強弱 | CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 | 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物,產(chǎn)、供、銷,運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 | 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。 |
個性定制 | 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 | 行業(yè)定制+企業(yè)個性,運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國企業(yè)發(fā)展根本。 | 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠只會在低端市場活躍。 |
方便實用 | 符合人體工程學、管理工程學,工作習慣,編輯習慣、閱覽習慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。 | 8種色系,隨心選擇,界面風格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計潮流,一看即會,觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 | 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。 |
可擴展性 | 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。 | 門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 | 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。 |
周期風險 | 無論簡單需求,復雜需求,都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。 | 周期短,簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓,系統(tǒng)可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 | 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。 |
系統(tǒng)集成 | 專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 | 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 | 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。 |
售后服務(wù) | 專業(yè)考評工程師服務(wù),支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。 | 項目組管理服務(wù),用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi),免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 | 超過購買需求,不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。 |
價格成本 | 本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。 | 可租可售,同等品質(zhì)水準比同行價低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念:質(zhì)優(yōu)價廉,童叟無欺。 | 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。 |
行業(yè)客戶經(jīng)典案例
浪潮集團核心合作伙伴
行業(yè): IT(全國最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)
行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊畲髠髅郊瘓F)應(yīng)用: 客戶、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成中儲糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠
行業(yè): 黨政機關(guān)(治國安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理長城汽車媒介管理系統(tǒng)
行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預算、框架協(xié)議、項目管理、采購執(zhí)行、傳播反饋、BI分析中國書法家協(xié)會管理系統(tǒng)
行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(國家級)應(yīng)用:會員檔案、預備會員轉(zhuǎn)正式會員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流金訶藏藥分銷體系
行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產(chǎn)品流向客運智能教育培訓管理系統(tǒng)
行業(yè):鐵路運營(中國鐵路總公司)應(yīng)用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰(zhàn)積分、成績排名、個人信息中國移動ICT支撐核心伙伴
行業(yè):運營商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用榮譽資質(zhì)
ISO9001-2015質(zhì)量體系認證
全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠信示范企業(yè)
高新技術(shù)企業(yè)
雙軟企業(yè)
CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認證
企業(yè)信用等級證書:AAA級
中國管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌
中國企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)
中國質(zhì)量、服務(wù)、信譽
AAA級企業(yè)
運籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實用,易于擴展,價格低廉,實施快捷,風險可控
綜合數(shù)據(jù)管理
全面解決方案
協(xié)同有序工作
高效敏捷運營
開源節(jié)流增利
力求客戶滿意
行業(yè)標準平臺
個性量身定制
打單流程
服務(wù)流程
目標任務(wù)
時間管理
業(yè)務(wù)全流程
預算控制
支付流程
市場管理
客戶管理
銷售管理
交付管理
服務(wù)管理
資源管理
決策分析
PC/APP頁面配置
表單字段定義
持續(xù)服務(wù)
流程定義
模板定義
權(quán)限配置
系統(tǒng)集成
運籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求
【決策層】通過軟件提供的各項報表對經(jīng)營情況數(shù)據(jù)挖掘分析進行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達各項任務(wù)指標。
【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務(wù)。
【執(zhí)行層】強有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動推動各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。
自定義對象
業(yè)務(wù)對象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個性UI權(quán)限
表單 操作 字段 交叉矩陣流程
審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流BI數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉IT系統(tǒng)集成
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點登陸 消息推送 審批流程運籌軟件標準項目實施管理流程
售前階段
實施啟動
需求梳理
藍圖設(shè)計
配置開發(fā)
測試培訓
上線運行
客戶維系
24小時電話
電話實時響應(yīng)服務(wù):運籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù),隨時接受客戶服務(wù)要求。遠程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題,我公司的支持工程師或?qū)<铱梢酝ㄟ^QQ遠程桌面、視頻會議等方式指導用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。現(xiàn)場支持
對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障,用戶的系統(tǒng)管理員、遠程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時,我們將以用戶實際利益為重,及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進行服務(wù)媒體報道:運籌軟件——CRM、OA、ERP、BPM、APP,管理信息化系統(tǒng)時代引擎>> 中國軟件網(wǎng) 賽迪網(wǎng) 搜狐網(wǎng) 泡泡網(wǎng)
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