CRM軟件系統(tǒng)在通信行業(yè)的應(yīng)用案例.-運(yùn)籌軟件

信企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及CRM 建立的必然性

第一，建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)信息管理與決策支持系統(tǒng)，構(gòu)成適應(yīng)市場(chǎng)、面向客戶的綜合經(jīng)營(yíng)支撐系統(tǒng)。

第二，以抓好當(dāng)前成熟業(yè)務(wù)市場(chǎng)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步做好市場(chǎng)細(xì)分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標(biāo)的靈活營(yíng)銷。

第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用為重點(diǎn)，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，挖掘潛在業(yè)務(wù)市場(chǎng)，逐步加大新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入占現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的比重，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)性調(diào)整。

第四，堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)，重點(diǎn)發(fā)展有需求、有優(yōu)勢(shì)、有效益的業(yè)務(wù)；切實(shí)滿足各類客戶需求；堅(jiān)持有效益地發(fā)展電話客戶；以增加企業(yè)效益為目標(biāo)，大力發(fā)展專線租用和上網(wǎng)等數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)，加大集團(tuán)客戶、商企客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)開發(fā)力度。

第五，加快公眾客戶、商務(wù)客戶和大客戶市場(chǎng)開發(fā)，全方位拓展業(yè)務(wù)。

第六，不斷創(chuàng)新服務(wù)，培育忠誠(chéng)客戶。

        通信企業(yè)大客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

    對(duì)企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客?？蛻艄芾硐到y(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則，“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。第一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)。是通過營(yíng)銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

        1.客戶資料管理。主要記錄和存儲(chǔ)所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營(yíng)業(yè)前臺(tái)及每個(gè)客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。（1）信息的記錄都是為了對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更加具有針對(duì)性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。（2）計(jì)費(fèi)信息管理：查詢客戶交費(fèi)歷史記錄、欠費(fèi)歷史記錄、預(yù)付款情況、查詢?cè)捹M(fèi)清單、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單、信息業(yè)務(wù)清單，根據(jù)話費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、市場(chǎng)貢獻(xiàn)、信用貢獻(xiàn)，統(tǒng)計(jì)各類通信業(yè)務(wù)話務(wù)流向。（3）客戶話務(wù)行為管理：對(duì)客戶話務(wù)行為進(jìn)行管理。對(duì)客戶業(yè)務(wù)走向、話務(wù)流量、是否有長(zhǎng)途需求、是否有上網(wǎng)需求等進(jìn)行管理；

        2.營(yíng)銷活動(dòng)管理。包括業(yè)務(wù)功能種類和資費(fèi)的管理以及銷售活動(dòng)管理；

        3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況分析、包括市場(chǎng)占有率分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等；

        4.營(yíng)銷費(fèi)用管理。主要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷所產(chǎn)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行記錄與各項(xiàng)收益做出對(duì)比。

        5.營(yíng)銷決策分析。包括營(yíng)銷分析、業(yè)務(wù)分析、收入分析、欠費(fèi)和動(dòng)態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析?？蛻舭l(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費(fèi)行為屬性對(duì)客戶進(jìn)行分析，分析的主要指標(biāo)包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、客戶風(fēng)險(xiǎn)分析等等。

第二、銷售管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)。CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能。能夠提供業(yè)務(wù)受理管理、市場(chǎng)信息管理、銷售機(jī)會(huì)線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠?qū)Υ砬冷N售情況進(jìn)行分析管理通過對(duì)代理商市場(chǎng)行為進(jìn)行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。服務(wù)管理系統(tǒng)則能提供客戶服務(wù)與支持、客戶投訴與申告管理、服務(wù)追蹤、服務(wù)質(zhì)量分析。

        結(jié)語(yǔ)：

        通信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已由原來以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶消費(fèi)等已成為各大通信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)。如若對(duì)客戶管理依然采用手工操作就會(huì)產(chǎn)生諸多的問題，無法實(shí)現(xiàn)資源共享，也不利于經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析。