客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)-運(yùn)籌軟件

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一個(gè)全面、周密地企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的采集、存儲(chǔ)和分析利用實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。CRM系統(tǒng)的核心是客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生的各種溝通，追蹤活動(dòng)的現(xiàn)狀，建立各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶(hù)打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)流程。

　　一、企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析

　　(一)客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心理論是將靈活性與市場(chǎng)的變化相契合，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過(guò)了解終身客戶(hù)的價(jià)值，充分利用經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，從營(yíng)銷(xiāo)投資中獲取回報(bào)。市場(chǎng)細(xì)分使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品定位趨于更加準(zhǔn)確。進(jìn)行一次準(zhǔn)確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷(xiāo)售，往往會(huì)建立或延伸客戶(hù)關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無(wú)法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶(hù)聯(lián)系在一起，沒(méi)有將客戶(hù)的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費(fèi)用和滿(mǎn)足聯(lián)系到一起，客戶(hù)信息沒(méi)有被準(zhǔn)確利用的同時(shí)亦沒(méi)有尋求真正的、長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系來(lái)使企業(yè)與客戶(hù)獲利。

　　(二)缺乏客戶(hù)數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級(jí)部門(mén)下發(fā)推廣的，也有自行開(kāi)發(fā)或合作開(kāi)發(fā)引進(jìn)等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞，缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無(wú)法有效地提供跨部門(mén)、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類(lèi)數(shù)據(jù)不能形成有價(jià)值的信息。

　　(三)流程缺乏動(dòng)態(tài)變化機(jī)制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)化程度不高，面對(duì)市場(chǎng)上的變化，不能做出快速反應(yīng)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃，銷(xiāo)售需求帶動(dòng)了售后服務(wù)的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場(chǎng)的新需求，如果要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能的增加或流程的修改，再次開(kāi)發(fā)通常需要花費(fèi)數(shù)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。

　　二、客戶(hù)系統(tǒng)建立目標(biāo)

　　首先，CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，應(yīng)當(dāng)充分地利用這些信息，通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分來(lái)組織企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為，并通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)、分銷(xiāo)商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據(jù)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值就可以在客戶(hù)價(jià)值矩陣中定位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組并分析客戶(hù)價(jià)值。

　　其次，CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶(hù)數(shù)據(jù)與挖掘客戶(hù)價(jià)值時(shí)集成企業(yè)其他信息資源的能力，CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫(kù)，即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，把通過(guò)各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購(gòu)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等各類(lèi)系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性。

　　第三，企業(yè)中不同部分和每個(gè)員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，傳統(tǒng)上，當(dāng)他們與客戶(hù)溝通時(shí)，往往都是從自己工作的角度去解決客戶(hù)的問(wèn)題或?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點(diǎn)，他們可能不能為客戶(hù)解決好問(wèn)題或者提供較好的服務(wù)，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶(hù)關(guān)系，而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門(mén)和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享，以保證部門(mén)間員工的工作銜接。

　　第四，在支持企業(yè)內(nèi)外互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。

　　最后，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程要按照便于用戶(hù)的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，要能根據(jù)客戶(hù)需要的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而不斷調(diào)整，使得組織匯總的人員享有更多自主權(quán)，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達(dá)到管理關(guān)系的目的。

　　三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)方案

　　在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，考慮性?xún)r(jià)比的同時(shí)更注重服務(wù)，面對(duì)社會(huì)需求的變更，面對(duì)這樣的理性消費(fèi)，企業(yè)便將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)可以成為爭(zhēng)取客戶(hù)與挽留客戶(hù)的一種手段。

　　此外，企業(yè)擁有不同的服務(wù)模式。對(duì)內(nèi)，不同服務(wù)對(duì)應(yīng)有不同的服務(wù)政策，因此業(yè)務(wù)流程繁多且復(fù)雜。此外，目前一些公司的服務(wù)提供商有公司自身，也有第三方的服務(wù)提供商，消費(fèi)電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是需要企業(yè)自身與第三方服務(wù)提供商需要共同商榷的，作為企業(yè)需要對(duì)提供服務(wù)商進(jìn)行績(jī)效考核，反過(guò)來(lái)，服務(wù)商也會(huì)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況提出改善意見(jiàn)，這樣的雙向溝通帶來(lái)的是服務(wù)政策的變化，因而業(yè)務(wù)流程也會(huì)隨之改變。

　　由此可見(jiàn)，企業(yè)CRM應(yīng)用是比較“動(dòng)態(tài)”的，它的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的規(guī)定和政策是隨時(shí)變化的，業(yè)務(wù)流程不固定，具有不確定性，這就要求系統(tǒng)相對(duì)要具有靈活性，在遇到邏輯變化時(shí)，不用重新編譯而改變規(guī)則，不需要重新部署業(yè)務(wù)規(guī)則組件，具備在組件級(jí)別重用被實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)邏輯的能力，因此需要提供解決復(fù)雜流程的靈活性和動(dòng)態(tài)性問(wèn)題的方案。

　　營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與受益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶(hù)利益最大化的營(yíng)銷(xiāo)策略。一方面，要求“以客戶(hù)為中心”來(lái)架構(gòu)企業(yè)，追求信息共享，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶(hù)服務(wù)為核心的工作流程，構(gòu)建新型管理系統(tǒng)來(lái)改善服務(wù)，提高效率;另一方面，CRM實(shí)施于企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶(hù)保持一種卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶(hù)提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶(hù)資源，降低成本的同時(shí)擴(kuò)大銷(xiāo)售。