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什么是IT運(yùn)維的核心？-運(yùn)籌軟件

由于信息技術(shù)的滲透性和先導(dǎo)性，信息技術(shù)已成為國內(nèi)外戰(zhàn)略決策的制定和調(diào)整、生營過程中的計(jì)劃、組織、管理和控制不可或缺的重要工具以及公司核心技術(shù)的主要載體，信息技術(shù)促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營過程的集成化和科學(xué)化，從而成為各公司降低成本、維持技術(shù)領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略舉措。

　　近年來，國內(nèi)外各企事業(yè)單位都十分重視建設(shè)，把加快信息化建設(shè)作為提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高決策質(zhì)量和效率的重要手段。結(jié)合中國石油發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，中國石油出臺了統(tǒng)一的“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃，F(xiàn)5(企業(yè)信息系統(tǒng)管理)項(xiàng)目便是“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃中的一項(xiàng)，目標(biāo)是建立集成的監(jiān)控管理平臺和統(tǒng)一、完善的運(yùn)維管理體系，提高中國石油信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和性能，從而保證中國石油各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性，徹底改善IT服務(wù)的管理水平，提高客戶滿意度，降低IT服務(wù)支持成本。

　　被動的傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理

　　市場研究機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障的原因中，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的因素其實(shí)只占了 20%，而因?yàn)檫\(yùn)維管理方面的原因則占到80%，可見IT系統(tǒng)運(yùn)維及管理是相當(dāng)重要的。企業(yè)每年對IT部門投資都不少，但是得到的效益卻沒有體現(xiàn)，問題仍然時(shí)常發(fā)生，感覺好像所有的投入都打了水漂。

　　企業(yè)的IT運(yùn)維部門是一個(gè)吃力不討好的部門，因?yàn)镮T運(yùn)維就是在后臺默默地保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只有在問題發(fā)生的時(shí)候才想到還有IT部門的存在。這種現(xiàn)象是由于IT運(yùn)維管理還處于傳統(tǒng)模式，即無相應(yīng)的運(yùn)維監(jiān)控軟件或者是僅僅單獨(dú)使用某項(xiàng)監(jiān)控軟件而沒有聯(lián)合使用。這種傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是被動的管理，是孤島式的管理，是與業(yè)務(wù)應(yīng)用沒有聯(lián)動的管理。

　　1.被動管理

　　傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是救火式的管理。通常是用戶先于IT人員發(fā)現(xiàn)問題，然后再找到IT部門要求解決問題。這是由于傳統(tǒng)的采用人工方式管理基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)管理是從各種IT基礎(chǔ)設(shè)備出發(fā)的，僅僅是保障各類IT設(shè)備如、、設(shè)備、等等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。

　　不采用任何管理軟件，僅僅靠運(yùn)維人員定期輪詢，或者執(zhí)行某項(xiàng)命令來檢查設(shè)備，在系統(tǒng)規(guī)模較小時(shí)，只要參與運(yùn)維的技術(shù)人員足夠負(fù)責(zé)，人工運(yùn)維方式是可以滿足日常運(yùn)維需要的。但是，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到一定的規(guī)模后，這種運(yùn)維方式的弊端就暴露出來了。輪詢一遍要花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，這樣，輪詢周期越長也就代表越需要更久才能發(fā)現(xiàn)故障。這種被動式管理IT導(dǎo)致有了問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　2. 無關(guān)業(yè)務(wù)、孤島管理

　　有些企業(yè)雖然采用某一種或幾種監(jiān)控軟件來監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施，但這些監(jiān)控軟件都各自獨(dú)立運(yùn)作，沒有進(jìn)行對業(yè)務(wù)的整合監(jiān)控。如果用戶投訴業(yè)務(wù)應(yīng)用不暢通，很難定位故障源，到底是網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫還是其他后臺系統(tǒng)出了問題，或者是各部門踢皮球，都說自己所負(fù)責(zé)的設(shè)備正常？

　　好一些的IT主管會把各個(gè)部門集合到一起開會，討論問題根源。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理方式是各類設(shè)備的管理各自為政，絲毫沒有關(guān)聯(lián)性。處理故障不便于追根溯源。每個(gè)人的精力有限，在專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)賴以生存的各基礎(chǔ)設(shè)施支撐單元上很難做到專、精、準(zhǔn)的多面手角色，加之由于管理范圍的界定和監(jiān)控手段的限制，運(yùn)維人員很難直接判定問題是出在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫還是應(yīng)用系統(tǒng)自身，故障難以定位將直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間的推遲，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，大大降低服務(wù)質(zhì)量。

　　將IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)

　　IT運(yùn)維是在后臺默默地保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。IT運(yùn)維工作是無形的，怎樣把這種無形的運(yùn)維變?yōu)橛行?、甚至量化，這就要把IT的運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理中，基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維工作不能和業(yè)務(wù)相結(jié)合，僅僅是在設(shè)備管理的層面上。這就導(dǎo)致IT管理的成績沒有體現(xiàn)。想想看，如有業(yè)務(wù)應(yīng)用不正常，那網(wǎng)絡(luò)或者服務(wù)器之類的任何一種基礎(chǔ)設(shè)備的正常運(yùn)行又有什么用呢？業(yè)務(wù)應(yīng)用是“1”，設(shè)備是“0”，沒有了正常通暢的業(yè)務(wù)應(yīng)用，那其他的都是空談。只有在業(yè)務(wù)應(yīng)用暢通的前提下，基礎(chǔ)設(shè)施管理才有意義，才能體現(xiàn)IT運(yùn)維管理的價(jià)值。

　　因此我們需要幫助企業(yè)IT:部門了解用戶使用感受，關(guān)聯(lián)真實(shí)用戶感受和系統(tǒng)性能，指導(dǎo)問題事件定位和原因診斷。

　　企業(yè)信息化發(fā)展過程首先是基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段，這個(gè)階段主要是一些硬件和應(yīng)用軟件。隨著采購的不斷擴(kuò)大，企業(yè)的IT組件不斷完備，IT系統(tǒng)初具規(guī)模，這就產(chǎn)生了IT運(yùn)維和管理的要求，即網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控(NSM)階段，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連通性和系統(tǒng)可用性，此階段主要還是對IT設(shè)備的監(jiān)控。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，IT系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大，這時(shí)就產(chǎn)生了對IT服務(wù)流程進(jìn)行管理的需求，上升到第三階段，即IT服務(wù)管理(ITSM)的階段。以上三個(gè)階段都是IT間接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的階段，對業(yè)務(wù)的順暢起輔助監(jiān)控的作用。

　　企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對IT系統(tǒng)依賴的不斷增強(qiáng)，企業(yè)開始關(guān)心IT服務(wù)對業(yè)務(wù)帶來的影響，強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來管理IT，也就是到達(dá)第四個(gè)階段??IT與業(yè)務(wù)融合的階段，即BSM(Business Service Management，業(yè)務(wù)服務(wù)管理)階段。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對IT服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以確保IT能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值(如圖2所示)。

　　如今各類重要的IT應(yīng)用系統(tǒng)相繼在中國石油發(fā)揮著舉足輕重的作用，所以IT應(yīng)用系統(tǒng)的可用性尤其重要，例如、、郵件、門戶等各類重要的系統(tǒng)如果出現(xiàn)中斷，都會給企業(yè)造成大量的經(jīng)濟(jì)損失，所以除了需要對各類應(yīng)用系統(tǒng)部署冗余的設(shè)備以備保證其高可用性，同時(shí)也需要對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和管理，并且進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性是由底層的各類基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)所決定的，因此建立一個(gè)有效的業(yè)務(wù)模型，將與某個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)起來，該業(yè)務(wù)模型能夠有效地定位故障根源。這樣ERP的管理員只需要關(guān)心ERP業(yè)務(wù)的可用性，而沒有必要去關(guān)注每臺主機(jī)的性能參數(shù)和啟動的進(jìn)程，不但大大節(jié)約了運(yùn)維時(shí)間，而且也提高了運(yùn)維效率，使故障持續(xù)時(shí)間大大縮短了。

　　基于BSM的IT運(yùn)維

　　當(dāng)前中國石油IT運(yùn)維管理的需求就是從業(yè)務(wù)出發(fā)，建立基于BSM解決的新型IT運(yùn)維。

　　新型的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)要做得到的就是基于BSM架構(gòu)的業(yè)務(wù)管理。

　　首先，要實(shí)時(shí)掌控最終用戶對IT服務(wù)的使用體驗(yàn)，根據(jù)制定好的SLA(Service Level Agreement，服務(wù)等級協(xié)議)來管理業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，這樣就可以根據(jù)業(yè)務(wù)影響和SLA來對IT服務(wù)進(jìn)行管理。

　　其次，通過端對端的應(yīng)用交易時(shí)間測量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)要求端對端的可見性;從最終用戶的角度，來測量業(yè)務(wù)服務(wù)的響應(yīng)性能，主動幫助運(yùn)維人員在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，以便在問題對用戶造成不利影響之前，及時(shí)得到隔離、診斷和修復(fù)，把它們對業(yè)務(wù)的干擾降到最低。

　　第三，提供業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用及底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的映射關(guān)系。這種解決方案通常會基于一種稱為CMDB(Configuration Management Database，配置管理數(shù)據(jù)庫)來實(shí)現(xiàn)。通過服務(wù)依存關(guān)系映射技術(shù)，來展現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的動態(tài)關(guān)系，這樣就增進(jìn)了對各種IT元素的掌控和理解。

　　第四，借助業(yè)務(wù)服務(wù)與IT基礎(chǔ)設(shè)施的依存關(guān)系，對告警事件進(jìn)行管理。當(dāng)IT系統(tǒng)的組件產(chǎn)生告警時(shí)，結(jié)合收集上來的底層的IT系統(tǒng)告警事件，對它們進(jìn)行過濾、關(guān)聯(lián)、聚合，根據(jù)對業(yè)務(wù)服務(wù)影響的嚴(yán)重性，來進(jìn)行排序處理。

　　傳統(tǒng)意義上的CMDB是服務(wù)流程中的一部分，是中最重要、最核心的概念之一，在以業(yè)務(wù)為核心的IT運(yùn)維中，CMDB也是業(yè)務(wù)建模的主要工具。CMDB通過自動發(fā)現(xiàn)工具收集和一定范圍的IT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)信息，包括配置項(xiàng)和關(guān)系，建立IT基礎(chǔ)架構(gòu)模型;并通過端到端的業(yè)務(wù)服務(wù)拓?fù)鋱D來可視化展示業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有部件和關(guān)聯(lián)關(guān)系。

PK項(xiàng)目	評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時(shí)不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個(gè)性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價(jià)格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。