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如何突破傳統(tǒng)的CRM客戶管理系統(tǒng)？-運籌軟件

一直以來，高比例的品牌冷漠者和低水平的忠誠度是困擾企業(yè)生存發(fā)展，擴大在華市場份額的一大難題。產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，流通買賣已經(jīng)陷入微利時代。如何才能打好忠誠營銷這一仗，實現(xiàn)忠誠、價值、利潤之間的平衡？而作為實施客戶忠誠營銷系統(tǒng)工程的關(guān)鍵手段，CRM客戶管理策略在新的市場形勢下發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變？

　　歐唯特信息系統(tǒng)高級咨詢顧問及商業(yè)策略合作陳濤先生將為大家深入解析了中國市場品牌忠誠度現(xiàn)狀，展示了未來CRM對傳統(tǒng)模式的突破與變革。

談及中國市場影響客戶忠誠度的諸多因素? 陳濤將其總結(jié)為四點原因：

第一,市場的不規(guī)范。規(guī)范市場下的品牌競爭是相對有序的，而中國市場中更多的企業(yè)會選擇惡性的價格競爭，使市場整體生態(tài)鏈遭到破壞；

第二，消費者成熟度的問題。發(fā)達國家品牌塑造的周期比較長，長期累積而成的品牌文化往往具有很強的穿透力。而依中國市場目前的狀況，還沒有辦法以品牌的文化去理解產(chǎn)品，更多的是依靠直接的使用價值來作評判，很容易誘導(dǎo)消費者從價格的角度來衡量商品的價值；

第三，與現(xiàn)有的市場結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)有關(guān)。中國的社會發(fā)展不平衡，地區(qū)收入差距大，導(dǎo)致大多數(shù)品牌不得不在不同地區(qū)采取不同的市場策略，會員標(biāo)準(zhǔn)的差別也對消費者的忠誠度培養(yǎng)帶來了更大的挑戰(zhàn)；

第四，還有一個核心問題來自品牌自身，中國市場的龐大使得品牌更多地關(guān)注新客的覆蓋，而往往忽視客戶忠誠度的培養(yǎng)。只有在局部的行業(yè)，例如航空業(yè)中，客戶維護獲得了比較好的突破。

　　長久以來，CRM在客戶忠誠度計劃實施過程中的角色，更多地集中于客戶溝通及信息管理方面。"從客戶對品牌的第一印象，到接受再到忠誠，是一個由冷到熱的過程，在這個過程中，我們始終相信，無論是他買了你的產(chǎn)品，還是享受了你的服務(wù)，我們都認(rèn)為這是一種溝通。"另一方面，"在與消費者的長期接觸中，企業(yè)也會留存大量的數(shù)據(jù)，借助CRM我們可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的管理、調(diào)控，并依照生命周期理論對消費者下一步行為進行跟蹤預(yù)測，選擇合適的節(jié)點推送新產(chǎn)品及服務(wù)。這是CRM系統(tǒng)能夠切實提供的幫助。"

　　有了好的分析工具，如何在后期運營中把所有前端結(jié)果呈現(xiàn)出來？"這涉及到KPI的設(shè)計與體系的完善，將前期數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)建設(shè)到后期運營串聯(lián)起來。"而政策落地的關(guān)鍵在于怎樣把CRM的核心價值傳導(dǎo)給前端業(yè)務(wù)人員。以某知名化妝品牌為例，陳濤分享了他的經(jīng)驗："這個品牌在一線城市A類店的部分店員，直接由歐唯特來聘用。設(shè)置這類崗位的主要目的是幫助對客戶行為進行監(jiān)控分析，并且把CRM整體思想傳達給店頭。以outside-in為市場導(dǎo)向，消費者對產(chǎn)品的訴求才是真正引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的核心?？蛻魜淼瓴灰欢ㄊ琴u東西，有時候是一個投訴，或者是一個抱怨或詢問……在任何情況下，不要關(guān)閉消費者與企業(yè)間的溝通渠道，尤其在社會化媒體繁榮的當(dāng)下，回避問題往往會讓企業(yè)付出慘痛的代價。我們需要把他們所反映的問題及時轉(zhuǎn)化到系統(tǒng)中來，并且對信息進行分類處理，尤其面對涉及產(chǎn)品或者政策性問題，甚至需要從組織架構(gòu)上設(shè)立一個部門，集中處理。"

隨著消費者行為的轉(zhuǎn)變，品牌推廣的陣地也在逐步由傳統(tǒng)領(lǐng)域向更為炙手可熱的互聯(lián)網(wǎng)、移動營銷領(lǐng)域擴張。CRM客戶管理系統(tǒng)也隨之步入變革。"傳統(tǒng)的CRM多從渠道等入手，而電商時代的來臨，使得消費者擁有了多重身份，除了線下的真實身份，更多的消費者在線上擁有多個虛擬身份，并且往往在約束較小的虛擬世界，消費者反而會表達更多的真實想法或訴求，展現(xiàn)與現(xiàn)實截然不同的生活態(tài)度。"但無論使用哪種身份，消費者不會拒絕真正切合心意的、有價值的信息推送。"基于此，目前我們正在做一個創(chuàng)新的O2O，不僅僅聚焦于流量的轉(zhuǎn)化，更注重于消費者真實世界與虛擬世界數(shù)據(jù)的交互，把線下的很多渠道信息等傳統(tǒng)CRM所展現(xiàn)的真實的消費者數(shù)據(jù)與線上虛擬的消費者行為數(shù)據(jù)進行整合，并借助社會化媒體平臺進行更廣泛的傳播。同時，我們的移動端也正在做出一些積極地嘗試，推動打造360度深入CRM領(lǐng)域的超級CRM系統(tǒng)。"

由此我們可以看出，縱容CRM軟件在企業(yè)發(fā)揮著不可替代的作用，但是隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)經(jīng)濟形式的變化，CRM系統(tǒng)也需要變革。只有如此，才能更有效地發(fā)揮其作用。

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。