一直以來,高比例的品牌冷漠者和低水平的忠誠度是困擾企業(yè)生存發(fā)展,擴大在華市場份額的一大難題。產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的今天,流通買賣已經(jīng)陷入微利時代。如何才能打好忠誠營銷這一仗,實現(xiàn)忠誠、價值、利潤之間的平衡?而作為實施客戶忠誠營銷系統(tǒng)工程的關(guān)鍵手段,CRM客戶管理策略在新的市場形勢下發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變?
歐唯特信息系統(tǒng)高級咨詢顧問及商業(yè)策略合作陳濤先生將為大家深入解析了中國市場品牌忠誠度現(xiàn)狀,展示了未來CRM對傳統(tǒng)模式的突破與變革。
談及中國市場影響客戶忠誠度的諸多因素? 陳濤將其總結(jié)為四點原因:
第一,市場的不規(guī)范。規(guī)范市場下的品牌競爭是相對有序的,而中國市場中更多的企業(yè)會選擇惡性的價格競爭,使市場整體生態(tài)鏈遭到破壞;
第二,消費者成熟度的問題。發(fā)達國家品牌塑造的周期比較長,長期累積而成的品牌文化往往具有很強的穿透力。而依中國市場目前的狀況,還沒有辦法以品牌的文化去理解產(chǎn)品,更多的是依靠直接的使用價值來作評判,很容易誘導消費者從價格的角度來衡量商品的價值;
第三,與現(xiàn)有的市場結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)有關(guān)。中國的社會發(fā)展不平衡,地區(qū)收入差距大,導致大多數(shù)品牌不得不在不同地區(qū)采取不同的市場策略,會員標準的差別也對消費者的忠誠度培養(yǎng)帶來了更大的挑戰(zhàn);
第四,還有一個核心問題來自品牌自身,中國市場的龐大使得品牌更多地關(guān)注新客的覆蓋,而往往忽視客戶忠誠度的培養(yǎng)。只有在局部的行業(yè),例如航空業(yè)中,客戶維護獲得了比較好的突破。
長久以來,CRM在客戶忠誠度計劃實施過程中的角色,更多地集中于客戶溝通及信息管理方面。"從客戶對品牌的第一印象,到接受再到忠誠,是一個由冷到熱的過程,在這個過程中,我們始終相信,無論是他買了你的產(chǎn)品,還是享受了你的服務(wù),我們都認為這是一種溝通。"另一方面,"在與消費者的長期接觸中,企業(yè)也會留存大量的數(shù)據(jù),借助CRM我們可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的管理、調(diào)控,并依照生命周期理論對消費者下一步行為進行跟蹤預測,選擇合適的節(jié)點推送新產(chǎn)品及服務(wù)。這是CRM系統(tǒng)能夠切實提供的幫助。"
有了好的分析工具,如何在后期運營中把所有前端結(jié)果呈現(xiàn)出來?"這涉及到KPI的設(shè)計與體系的完善,將前期數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)建設(shè)到后期運營串聯(lián)起來。"而政策落地的關(guān)鍵在于怎樣把CRM的核心價值傳導給前端業(yè)務(wù)人員。以某知名化妝品牌為例,陳濤分享了他的經(jīng)驗:"這個品牌在一線城市A類店的部分店員,直接由歐唯特來聘用。設(shè)置這類崗位的主要目的是幫助對客戶行為進行監(jiān)控分析,并且把CRM整體思想傳達給店頭。以outside-in為市場導向,消費者對產(chǎn)品的訴求才是真正引導企業(yè)發(fā)展的核心。客戶來店不一定是賣東西,有時候是一個投訴,或者是一個抱怨或詢問……在任何情況下,不要關(guān)閉消費者與企業(yè)間的溝通渠道,尤其在社會化媒體繁榮的當下,回避問題往往會讓企業(yè)付出慘痛的代價。我們需要把他們所反映的問題及時轉(zhuǎn)化到系統(tǒng)中來,并且對信息進行分類處理,尤其面對涉及產(chǎn)品或者政策性問題,甚至需要從組織架構(gòu)上設(shè)立一個部門,集中處理。"
隨著消費者行為的轉(zhuǎn)變,品牌推廣的陣地也在逐步由傳統(tǒng)領(lǐng)域向更為炙手可熱的互聯(lián)網(wǎng)、移動營銷領(lǐng)域擴張。CRM客戶管理系統(tǒng)也隨之步入變革。"傳統(tǒng)的CRM多從渠道等入手,而電商時代的來臨,使得消費者擁有了多重身份,除了線下的真實身份,更多的消費者在線上擁有多個虛擬身份,并且往往在約束較小的虛擬世界,消費者反而會表達更多的真實想法或訴求,展現(xiàn)與現(xiàn)實截然不同的生活態(tài)度。"但無論使用哪種身份,消費者不會拒絕真正切合心意的、有價值的信息推送。"基于此,目前我們正在做一個創(chuàng)新的O2O,不僅僅聚焦于流量的轉(zhuǎn)化,更注重于消費者真實世界與虛擬世界數(shù)據(jù)的交互,把線下的很多渠道信息等傳統(tǒng)CRM所展現(xiàn)的真實的消費者數(shù)據(jù)與線上虛擬的消費者行為數(shù)據(jù)進行整合,并借助社會化媒體平臺進行更廣泛的傳播。同時,我們的移動端也正在做出一些積極地嘗試,推動打造360度深入CRM領(lǐng)域的超級CRM系統(tǒng)。"
由此我們可以看出,縱容CRM軟件在企業(yè)發(fā)揮著不可替代的作用,但是隨著時代的發(fā)展,傳統(tǒng)經(jīng)濟形式的變化,CRM系統(tǒng)也需要變革。只有如此,才能更有效地發(fā)揮其作用。
運籌軟件的五大特色
“道”與“器”
運籌軟件各功能模塊融入管理大師的先進管理思想及科學的業(yè)務(wù)管理模式,思想指導軟件,軟件服務(wù)管理,力求“道”與“器”的完美結(jié)合。超強安全性
數(shù)據(jù)庫底層加密 網(wǎng)銀數(shù)字證書 加密鎖加密 硬件鎖定
人、財、物
產(chǎn)、供、銷
一體化解決方案
界面友好、易用、實用
運籌軟件菜單、功能模塊劃分、表單字段布局、按鈕名稱、操作風格始終堅持符合人體工程學設(shè)計理念
專家顧問團隊,
持續(xù)性完善系統(tǒng)
采購管理系統(tǒng)軟件的十大標準
PK項目 | 評價標準 | 運籌軟件 | 其他品牌 |
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成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機取巧,不炒作熱點。 | 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng),形成一套整體的科學管控體系。 | 成立時間短,風投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊量,能圈更多的錢。 |
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高端行業(yè)越多越好,理念先進,精細化管理,經(jīng)驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 | 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 | 專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。 |
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CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 | 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物,產(chǎn)、供、銷,運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 | 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。 |
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優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 | 行業(yè)定制+企業(yè)個性,運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國企業(yè)發(fā)展根本。 | 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠只會在低端市場活躍。 |
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符合人體工程學、管理工程學,工作習慣,編輯習慣、閱覽習慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。 | 8種色系,隨心選擇,界面風格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計潮流,一看即會,觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 | 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。 |
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企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。 | 門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 | 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。 |
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無論簡單需求,復雜需求,都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。 | 周期短,簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓,系統(tǒng)可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 | 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。 |
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專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 | 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 | 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。 |
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專業(yè)考評工程師服務(wù),支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。 | 項目組管理服務(wù),用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi),免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 | 超過購買需求,不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。 |
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本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。 | 可租可售,同等品質(zhì)水準比同行價低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念:質(zhì)優(yōu)價廉,童叟無欺。 | 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。 |
行業(yè)客戶經(jīng)典案例
浪潮集團核心合作伙伴
行業(yè): IT(全國最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)
行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊畲髠髅郊瘓F)應(yīng)用: 客戶、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成中儲糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠
行業(yè): 黨政機關(guān)(治國安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理長城汽車媒介管理系統(tǒng)
行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預算、框架協(xié)議、項目管理、采購執(zhí)行、傳播反饋、BI分析中國書法家協(xié)會管理系統(tǒng)
行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(國家級)應(yīng)用:會員檔案、預備會員轉(zhuǎn)正式會員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流金訶藏藥分銷體系
行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產(chǎn)品流向客運智能教育培訓管理系統(tǒng)
行業(yè):鐵路運營(中國鐵路總公司)應(yīng)用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰(zhàn)積分、成績排名、個人信息中國移動ICT支撐核心伙伴
行業(yè):運營商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用榮譽資質(zhì)
ISO9001-2015質(zhì)量體系認證
全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠信示范企業(yè)
高新技術(shù)企業(yè)
雙軟企業(yè)
CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認證
企業(yè)信用等級證書:AAA級
中國管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌
中國企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)
中國質(zhì)量、服務(wù)、信譽
AAA級企業(yè)
運籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實用,易于擴展,價格低廉,實施快捷,風險可控
綜合數(shù)據(jù)管理
全面解決方案
協(xié)同有序工作
高效敏捷運營
開源節(jié)流增利
力求客戶滿意
行業(yè)標準平臺
個性量身定制
打單流程
服務(wù)流程
目標任務(wù)
時間管理
業(yè)務(wù)全流程
預算控制
支付流程
市場管理
客戶管理
銷售管理
交付管理
服務(wù)管理
資源管理
決策分析
PC/APP頁面配置
表單字段定義
持續(xù)服務(wù)
流程定義
模板定義
權(quán)限配置
系統(tǒng)集成
運籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求
【決策層】通過軟件提供的各項報表對經(jīng)營情況數(shù)據(jù)挖掘分析進行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達各項任務(wù)指標。
【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務(wù)。
【執(zhí)行層】強有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動推動各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。
自定義對象
業(yè)務(wù)對象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個性UI權(quán)限
表單 操作 字段 交叉矩陣流程
審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流BI數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉IT系統(tǒng)集成
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點登陸 消息推送 審批流程運籌軟件標準項目實施管理流程
售前階段
實施啟動
需求梳理
藍圖設(shè)計
配置開發(fā)
測試培訓
上線運行
客戶維系
24小時電話
電話實時響應(yīng)服務(wù):運籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù),隨時接受客戶服務(wù)要求。遠程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題,我公司的支持工程師或?qū)<铱梢酝ㄟ^QQ遠程桌面、視頻會議等方式指導用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。現(xiàn)場支持
對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障,用戶的系統(tǒng)管理員、遠程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時,我們將以用戶實際利益為重,及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進行服務(wù)媒體報道:運籌軟件——CRM、OA、ERP、BPM、APP,管理信息化系統(tǒng)時代引擎>> 中國軟件網(wǎng) 賽迪網(wǎng) 搜狐網(wǎng) 泡泡網(wǎng)
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