如何實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的靈活性？-運(yùn)籌軟件

很多成熟的CRM系統(tǒng)能夠受到眾多用戶的青睞，很大程度上得益于其系統(tǒng)自身的靈活性。

為什么CRM系統(tǒng)要具備靈活性呢?

一，很多的CRM產(chǎn)品是通用型的，要面向不同行業(yè)不同類型的企業(yè)，因此企業(yè)的需求也是不盡相同甚至是大不相同的，比如外貿(mào)行業(yè)的需求和餐飲行業(yè)的需求的差異就很大;

二，就個(gè)別企業(yè)自身而言，客戶關(guān)系管理是一個(gè)動態(tài)的發(fā)展過程，需要不斷的改進(jìn)，以適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求。這倆個(gè)因素就決定CRM軟件必須具備一定的靈活性。國外的一些CRM軟件在靈活性方面做的都很出色，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

　　CRM軟件產(chǎn)品的靈活性的根本來源是對業(yè)務(wù)需求的的深刻理解和提煉。因?yàn)镃RM系統(tǒng)是技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)，這也正是管理軟件的本質(zhì)，業(yè)務(wù)是管理的出發(fā)點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)，業(yè)務(wù)變化，管理手段也要隨之變化。至于采用那種技術(shù)只是手段而已。目前市場上的幾個(gè)比較優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品采用的技術(shù)并非都是最先進(jìn)的.NET或JAVA之類的，有的是用的Dephi，而它們的長處在于它們對于CRM管理理念和業(yè)務(wù)的深刻理解。所以軟件的架構(gòu)設(shè)計(jì)十分的重要，規(guī)劃設(shè)計(jì)人員的思路和業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定了CRM軟件的靈活性甚至是可用性。在軟件的設(shè)計(jì)之初就要考慮到軟件在進(jìn)入客戶企業(yè)時(shí)是要進(jìn)行擴(kuò)展定制的，隨著時(shí)間的推移這種要求會越來越多，如何應(yīng)對新的需求新變化?只有靠軟件的靈活性。因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品功能再多再復(fù)雜也有考慮不到的需求。

　　下面來看幾個(gè)例子，微軟CRM和SageCRM，二者都是采用了面向?qū)ο?OO)的編程方式，但是業(yè)務(wù)對象的設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了設(shè)計(jì)語言和編程技術(shù)的范疇，來自于對于業(yè)務(wù)的深刻認(rèn)識。Sage中定義了若干個(gè)實(shí)體，而這些實(shí)體又是由若干對象構(gòu)成的，每個(gè)對象實(shí)際是系統(tǒng)定義的對象類的一個(gè)實(shí)例。比如其中的Company實(shí)體是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等對象類構(gòu)成的，對于現(xiàn)有的實(shí)體可以新增上述對象類中的對象實(shí)例，從而構(gòu)成了我們在前臺所看到的各種界面、列表、提醒等等。新增的實(shí)體也是由上述的對象類構(gòu)成的。因此其靈活性可見一斑。

　　MSCRM中也定義了業(yè)務(wù)實(shí)體，業(yè)務(wù)實(shí)體比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等類和屬性構(gòu)成?？梢詫σ延械膶?shí)體進(jìn)行修改，同時(shí)也可以創(chuàng)建新的實(shí)體。

　　Saleslogix的B/S版本中與上述二者的方式略有不同，而是由四個(gè)部分組成：Template、Action、Alians和Query，其中Template是我們看到的web界面的模板，Action是對應(yīng)的各種動作，Alians是對應(yīng)數(shù)據(jù)庫字段的別名，Query則是進(jìn)行查詢并顯示的表格。

　　微軟CRM和SageCRM采用的都是業(yè)務(wù)實(shí)體的定義，二者相似之處較多，而且對于主要實(shí)體和新建的實(shí)體都可以關(guān)聯(lián)工作流，大大提高了系統(tǒng)的靈活性。Saleslogix雖然目前的版本還沒有引入實(shí)體的概念，但是在其網(wǎng)站上演示的新版本已經(jīng)引入了實(shí)體的概念。三者都是將一些主要的類的定義和其他的內(nèi)容封裝到了DLL文件中，具有較好的保密性。

　　實(shí)際上我們的話題又回到了出發(fā)點(diǎn)，靈活性來自于對于業(yè)務(wù)的深刻理解，采用面向?qū)ο笫降拈_發(fā)方式，這里所指的對象是業(yè)務(wù)對象而并非技術(shù)對象，使得軟件具有較好的穩(wěn)定性和可重用性，因?yàn)?，需求發(fā)生變化時(shí)，用對象模擬需求中的實(shí)體，不會引起軟件整體結(jié)構(gòu)的變化;采用封裝和信息隱藏機(jī)制，對象內(nèi)部與對象外部隔絕，具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，預(yù)先將定義的對象設(shè)計(jì)成各種各樣的組件，再由實(shí)現(xiàn)特定功能的組件構(gòu)成實(shí)體和對象，實(shí)現(xiàn)了高度的可重用性。