為什么企業(yè)需要CRM客戶關(guān)系管理？-運籌軟件

如今現(xiàn)代化企業(yè)管理制度已經(jīng)基本覆蓋各個行業(yè)，其中也有非常多的企業(yè)運用了現(xiàn)代化的企業(yè)管理軟件平臺，如CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、ERP資源管理系統(tǒng)等等。那么企業(yè)為什么需要這些平臺？為什么要部署一套CRM系統(tǒng)？

從理論上講，CRM是一種思想，是一套方法，是一種手段，是一套知識體系，現(xiàn)在市場的環(huán)境已經(jīng)促使企業(yè)不得不把眼球的注意力集中到客戶上，"客戶是企業(yè)的衣食父母"，"客戶是企業(yè)之間競爭的焦點"，但是問題的關(guān)鍵并不在于此，而在于如何贏得客戶的芳心，如何吸引有價值的客戶，如何針對客戶的胃口開發(fā)新產(chǎn)品，企業(yè)家關(guān)心的是方法。

而方法來自于思想，首先要讓企業(yè)的中高層樹立客戶關(guān)系意識，掌握客戶關(guān)系建立、維護(hù)、增值的知識體系，所以我想說客戶關(guān)系推行的成功與否關(guān)鍵在于思想，而且關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)干部的思想，在于大家的思想轉(zhuǎn)變，在于大家的思想統(tǒng)一，而思想的轉(zhuǎn)變是需要外力的，所以我敢預(yù)言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施成功與否第一步在于領(lǐng)導(dǎo)干部的思想意識是否集中到客戶身上了，是否統(tǒng)一了客戶關(guān)系管理的理念。

從這種意義上講，企業(yè)必須CRM。必須讓企業(yè)的管理層接受一套完整的客戶關(guān)系管理的知識體系，從某種意義上講，推行客戶關(guān)系管理首先要進(jìn)行知識的傳播，所以我個人認(rèn)為任何一套體系的推廣首先要進(jìn)行的是知識傳播，然后才是工具選擇。

CRM能給企業(yè)帶來價值嗎？

CRM可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶粘稠度增強、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)、開發(fā)新品目的性更強等幾個方面體現(xiàn)。

企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會首先在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見到效果。比如客戶關(guān)系管理思想，改變原來的許多業(yè)務(wù)流程，使得業(yè)務(wù)流程規(guī)范了。比如銷售過程，銷售過程屬于大客戶銷售，大家都知道大客戶銷售屬于復(fù)雜銷售，整個銷售過程需要多個部門配合，需要經(jīng)過建立聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)需求、推介產(chǎn)品、招標(biāo)投標(biāo)、討價還價、議定合同、簽約等多個階段。

在不同的階段需要不同的人參與，包括銷售代表、銷售經(jīng)理、技術(shù)支持等，所以在這種銷售過程中相互配合，信息及時傳遞，團(tuán)隊內(nèi)部的及時有效溝通顯得尤為重要，而沒有一套完整的流程化管理規(guī)范約定大家的行為，就會使得整個過程雜亂無章，信息掌握在個別人手中，難以形成團(tuán)隊營銷，發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)的集體力量。通過調(diào)整他將整個銷售過程分成了5個階段，每個階段都有明確的動作規(guī)范，使得業(yè)務(wù)人員明確知道應(yīng)該如何操作，同時使得管理人員明確考核標(biāo)準(zhǔn)。大家都覺得有章可循了，做事有條理了。

企業(yè)需要CRM嗎？

前面這些價值是我簡單的舉例子，關(guān)鍵在于我們企業(yè)要知道我們實施CRM系統(tǒng)要干什么，也就是我們期望的價值所在，其實這一問題讓企業(yè)回答是很困難，但是如果不回答這一問題，企業(yè)又怎么會啟動CRM，要回答這一問題，不僅需要CRM供應(yīng)商，而且需要企業(yè)的CRM實施顧問和成功的CRM用戶樣板。從CRM項目實施的角度來說也就是要在實施之前將項目的范圍明確界定下來，防止項目實施過程中范圍不斷擴(kuò)大，最終導(dǎo)致項目難以成功完成，而項目如何界定呢，企業(yè)自己完不成，軟件服務(wù)商也無法獨立完成，需要雙方的密切配合，相互溝通才能成功完成。

因此，企業(yè)不僅非常需要CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且是必須需要部署。我們必須從實際情況出發(fā)，按照企業(yè)內(nèi)部需求，結(jié)合未來的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，選擇優(yōu)質(zhì)的CRM供應(yīng)商，為企業(yè)部署一套CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

上一篇：什么樣的CRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)好用？下一篇：項目管理師論文

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對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)

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