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社會化媒體對CRM客戶管理的影響-運籌軟件

社會化媒體使得客戶的溝通方式發(fā)生了巨大的變化，對企業(yè)的營銷溝通和服務(wù)溝通產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。作為客戶關(guān)系管理最有效的工具，會受到社會化媒體什么樣的影響呢？

人員（Who）。傳統(tǒng)的客戶管理上，由企業(yè)特定的市場部門和客戶服務(wù)部門承擔(dān)客戶管理和客戶服務(wù)的角色；在社會化媒體上，每一個人都在參與客戶的溝通，客戶也是其中的一員。

操作（What）。傳統(tǒng)的客戶管理，是以企業(yè)為中心的流程來進行操作；而在社會化媒體上，是完全以客戶為中心的流程，企業(yè)必須適應(yīng)客戶的行為變化。

渠道（Where）。傳統(tǒng)的客戶管理，通過企業(yè)指定的渠道保持溝通；而在社會化媒體上，客戶驅(qū)動的渠道成為溝通的主要特征。

時間（When）。傳統(tǒng)的客戶管理，通常是企業(yè)設(shè)定服務(wù)的時間，企業(yè)可以控制溝通的節(jié)奏；而在社會化媒體上，這一切都是客戶來設(shè)定的，客戶的時間是每周7天，每天24小時。

目標(biāo)（Why）。傳統(tǒng)的客戶管理，營銷溝通的目標(biāo)是帶來交易和可持續(xù)的客戶關(guān)系；而在社會化媒體上，首要的目標(biāo)是互動，然后是基于互動建立信任。

模式（How）。傳統(tǒng)的客戶管理，信息傳播的模式是從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部的信息傳播；而在社會化媒體上，信息的傳播方式發(fā)生了改變，信息是企業(yè)的外部向內(nèi)進行傳播的，企業(yè)要從外部的社會化媒體上主動獲得信息。

社會化客戶管理的挑戰(zhàn)

一些社會性媒體專家擔(dān)心在社會化服務(wù)過程中，企業(yè)如何保持一致的品牌形象和品牌體驗。當(dāng)品牌從一個渠道提供特殊服務(wù)時，顧客希望所有渠道的服務(wù)水平都一樣。如果企業(yè)不能很好的做到這點的話，顧客可能會對該品牌更加失望。

社會化媒體把每一個人都變成了參與服務(wù)的角色。企業(yè)可能還沒有系統(tǒng)的考慮數(shù)千名員工通過一個微博帳戶來同客戶保持溝通可能帶來的管理問題，可能也沒有考慮到這種社會化溝通的新模式在企業(yè)品牌形象塑造時所產(chǎn)生的差異性。

像百思買那樣給予員工進入Twelpforce平臺來提供社會化客戶服務(wù)，意味著對于傳統(tǒng)媒體溝通進行嚴(yán)格管控的放松。

“剛開始做員工培訓(xùn)時，我們花了很多時間和精力反復(fù)重申Twelpforce是客戶服務(wù)，不是銷售。到現(xiàn)在，Twelpforce員工大部分是自我管理的。你必須信任你的員工能做正確的事情，而不是施加限制。”百思買數(shù)字產(chǎn)品經(jīng)理兼社會化媒體負(fù)責(zé)人John Bernier這樣說，“這能夠釋放員工的工作熱情和潛能。”

社會化規(guī)范

雖然一些大企業(yè)已經(jīng)制定了員工在社會化媒體上的行為準(zhǔn)則，但是如何才能確保每一位員工都能自覺遵守這些社會化媒體行為規(guī)范還是一個不小的挑戰(zhàn)。即使對所有的員工都進行了社會化媒體溝通的培訓(xùn)，還是很難保證一個傭有數(shù)千及至數(shù)萬人的大型企業(yè)員工能夠在社會化媒體上保持自我約束，對在社會化媒體上發(fā)布的內(nèi)容負(fù)責(zé)。

除了這些之外，企業(yè)還需要考慮如何避免假冒者假裝企業(yè)的員工來誤導(dǎo)社會化媒體上的顧客。

個性化客服

社會化媒體為實現(xiàn)個性化客服提供了可能。包括花旗銀行在內(nèi)的金融機構(gòu)，已經(jīng)開始利用社會化媒體與客戶進行對話，回答客戶提出的問題，幫助解決客戶遇到的各種問題。在社會化媒體上建立良好的社區(qū)客戶關(guān)系，讓金融機構(gòu)的品牌更加人性化。

安全性挑戰(zhàn)

對于企業(yè)來說，在社會化媒體上處理客戶關(guān)系需要用到一些客戶信息，處理的一些信息都是具有私密性的。

企業(yè)的客服人員不能在社會化媒體上談?wù)摽蛻舻乃饺诵畔?，以防止客戶信息的意外泄?/P>

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。