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如何用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)造客戶良好體驗？-運籌軟件

通過CRM策略給客戶以良好的品牌體驗和促進市場推廣是非常重要的，我們該如何做呢？下面是濟南運籌軟件為大家分享的關于如何利用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)建良好客戶體驗的方法。

　　我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關系管理理念與實例》的一些觀點和GCCRM咨詢機構關于給客戶完美品牌體驗為理論基礎，以通信產(chǎn)品零售行業(yè)的營銷管理業(yè)務范圍和特點為實踐范例，來演繹討論一下CRM策略實施的關鍵步驟和范圍吧。

　　通過CRM策略建立客戶良好品牌體驗的八個關鍵環(huán)節(jié)和步驟是：

　　1.尋找合適的目標客戶，培養(yǎng)有效的目標客戶群體。

　　客戶關系管理的精粹是“定義最佳顧客，設計最佳品牌體驗”

　　首先是定義最佳顧客，不是所有顧客對您都是同樣重要——找出您的最佳或目標客戶;

　　目前通訊零售店種類繁多，競爭激烈，你不能把所有客戶列為你的目標客戶群體，你要選擇與自己的品牌品位相符合，以通訊行業(yè)零售業(yè)來說。應該是那些愛好時尚、追逐潮流、能夠接受先進服務方式的顧客，15-55歲之間。比如商務顧客群體，外勤和社交活躍群體，追逐時尚的年輕群體對手機消費比較強，而且對產(chǎn)品更新?lián)Q代比較敏感。

　　找出目標客戶，要從各方面研究他們的消費心理和特點，以手機客戶為例，包括：

　　A 研究他們的背景資料(年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、婚姻狀況等)

　　B 消費與生活方式 - 愛好/興趣 - 價值觀 -對廣告的總體態(tài)度

　　C 對手機產(chǎn)品的使用和態(tài)度 - 產(chǎn)品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來源途徑·對新一代手機產(chǎn)品的期望

　　D 市場關鍵品牌的認知 - 品牌印象/價值 - 品牌價值/核心因素

　　E 購買行為 - 決策制定過程 - 購買關鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購買行為和原因- 對各種營銷方式的反應等等

　　根據(jù)這些特征將客戶劃分為不同的群體，制定相應的營銷政策措施。

　　比如手機目標客戶中很多人平均9-12個月就喜歡將自己的手機更新?lián)Q代，這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務方式。比如按手機檔次預付一部分款項顧客即可以得到一部新手機和一到兩年的服務期，這樣的政策可以促使顧客方便地走進通訊零售店，更新手機或者將服務升級。這樣就能促進手機的再次消費和增值銷售。

　　2.創(chuàng)建有影響力的品牌個性、樹立良好品牌形象

　　只有所提供的產(chǎn)品和服務令用戶自己感覺良好，用戶才會認同這一品牌，用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。

　　比如手機是用來溝通的，與親人、朋友、同事等保持聯(lián)系，使工作和生活更加高效、方便，也從溝通中獲得樂趣。

　　廣州易迅空間通訊連鎖店的“讓溝通變得簡單快樂”呼應了顧客要求溝通更充滿樂趣，生活更方便簡單的需求，體現(xiàn)了通訊零售品牌的特點，確立了品牌個性，就要讓顧客在所有的環(huán)節(jié)體驗到品牌的這個個性特點。

　　而香港無線通信公司Sunday的品牌個性是無憂無慮、按照自己的方式享受服務。體現(xiàn)在他們商店里的是柜臺是開放式的，他們的服務讓人們感到友好簡便，總是率先推出新型手機和特色服務。

　　所以要認真設計客戶體驗的每一個方面，如何展示和描述產(chǎn)品非常重要，包括產(chǎn)品陳設、室內(nèi)照明、接電話的方式以及做任何與客戶有關的事情的方法，網(wǎng)站、電話中心和商店都應體現(xiàn)客戶品牌體驗，包括網(wǎng)站的導航、使用的方便和正確地預計不同客戶需求的程度。

　　而一次廣告促銷、一套制服和一句服務用語，以及管理人員的一言一行，都關系到員工的培訓、公司的政策，關系到品牌的形象和個性。

　　3.設計最佳客戶體驗，找出并擁有客戶的關鍵體驗，使對客戶有影響的商業(yè)程序體驗高效化、現(xiàn)代化。

　　“設計最佳體驗”，不是所有體驗對顧客都是同樣重要——找出客戶的關鍵體驗。知道了目標客戶的關鍵體驗，您就知道如何投放資源。(因為所有企業(yè)都是有資源限制，不能(也不該)無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。)

　　客戶體驗的主要類型包括：產(chǎn)品、服務、價格、關系、品牌形象、便利性等，有那些是關鍵體驗呢?

　　比如手機售后服務，增值服務也很重要，應該在門店盡可能開設維修點，或者至少可以接洽維修工作。以免顧客的后顧之憂。

　　使客戶對我們的商業(yè)模式擁有好的體驗，要在所有與客戶的接觸點、渠道，使客戶擁有良好的并且具有鮮明的品牌特點的體驗。

　　并且建立完善嚴格的服務質(zhì)量體系，使顧客能夠得到高效率、高質(zhì)量、高水平的服務，覺得這個品牌、這里的服務人員就是與眾不同。

　　比如說現(xiàn)代手機技術功能不斷更新，顧客不能全部了解也無法很快選擇，可以由售貨員提供一對一專業(yè)的咨詢服務。也可以在通訊零售店內(nèi)可以放一個自助終端機，可以讓顧客自助查詢各種手機的功能特點等，讓顧客自助下載手機圖鈴等，這些都是對顧客很重要的關鍵體驗。

原文出自【比特網(wǎng)】，原文鏈接：http://solution.chinabyte.com/110/3271610.shtml

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件，軟件系統(tǒng)服務企業(yè)管理；堅持技術創(chuàng)新、服務企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。總體來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統(tǒng)一，適應設計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務函數(shù)、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務關聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構所限沒法實現(xiàn)。
周期風險	無論簡單需求，復雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓，系統(tǒng)可拆分、可組合；預算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應用集成。
售后服務	專業(yè)考評工程師服務，支持遠程協(xié)助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權。

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