怎樣成功實(shí)施CRM客戶(hù)關(guān)系管理？-運(yùn)籌軟件

成功實(shí)施CRM客戶(hù)關(guān)系管理并取得良好效果并沒(méi)有想象中的那么容易，CRM是一個(gè)長(zhǎng)期的循序漸進(jìn)的過(guò)程，我們需要怎么樣做才能成功實(shí)施CRM呢？

　　  CRM成功實(shí)施有兩個(gè)主要因素，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其中的一個(gè)因素給予足夠重視，但是通常卻忽略了另外一個(gè)因素。這兩個(gè)因素分別是系統(tǒng)性能以及把握客戶(hù)心理。

　　許多公司在試圖改善客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，其主要強(qiáng)調(diào)的都是系統(tǒng)性能。我在這里所指的不僅僅是電子商務(wù)的技術(shù)特性，還包括運(yùn)輸系統(tǒng)、完成交易所需要用到的裝備以及流程。系統(tǒng)方面強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是非個(gè)人化。事實(shí)上，電子商務(wù)本身就是非個(gè)人化的。

　　客戶(hù)通過(guò)電腦數(shù)據(jù)庫(kù)也有可能獲得有關(guān)于產(chǎn)品以及服務(wù)的有用信息。比方說(shuō)，盡管我不時(shí)的從Amazon網(wǎng)絡(luò)公司購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，但是我并不認(rèn)為我和這個(gè)公司之間已經(jīng)建立了一些聯(lián)系。Amazon公司善于通過(guò)他們的主頁(yè)向客戶(hù)散布一些有用的信息，這從讀者能夠買(mǎi)到自己感興趣的圖書(shū)方面就能看出來(lái)。但是最后我明白了實(shí)際上是電腦在發(fā)布這些信息。我跟這個(gè)公司之間沒(méi)有發(fā)生任何私人的接觸，包括電子郵件以及電話(huà)詢(xún)問(wèn)這些最簡(jiǎn)單的方式。因此說(shuō)，我和這個(gè)公司的任何人之間都沒(méi)有建立關(guān)系。

　　電子商務(wù)旨在建立非個(gè)人化的關(guān)系，它的局限性也在于此。它不需要了解心理學(xué)的知識(shí)，因此也無(wú)須知道人是社會(huì)的人，人渴望并且重視與其他人進(jìn)行交流。

　　對(duì)交流的渴望不僅僅是在家庭之中或者是朋友之間，現(xiàn)在這種渴望已經(jīng)擴(kuò)展到整個(gè)商界。也許我們?cè)谌粘Ｉ钪袃A向于去某一個(gè)飯店用餐，也許其中的原因之一就是我們對(duì)那里的服務(wù)生很滿(mǎn)意。如果我們?nèi)ワ埖甑哪康膬H僅只是為了用餐，那么我們就可以從一端插入信用卡并且從另外一端獲得熱的飯菜，這樣的話(huà)就可以節(jié)省成本，提高效率。

　　因此我們可以說(shuō)CRM面對(duì)的主要障礙就在于給客戶(hù)一個(gè)良好的感覺(jué)。如果你給他們的印象很好的話(huà)，實(shí)際上你已經(jīng)與他們建立了良好的關(guān)系。只能通過(guò)人們之間的感情交流才能夠建立這種良好的關(guān)系。

　　在感情的交流中，公司可以獲得收益。這種收益有可能僅僅是客戶(hù)的一個(gè)微笑，或者是對(duì)客戶(hù)興趣的了解，或者是與客戶(hù)之間的一次友好的交談。比方說(shuō)，我最近在新加坡的時(shí)候發(fā)生了一件事情。某天晚上我經(jīng)過(guò)路邊的一家名叫Starbucks的咖啡館，而那天恰巧是我的生日。當(dāng)服務(wù)生發(fā)現(xiàn)我在過(guò)生日的時(shí)候獨(dú)自在新加坡旅行的時(shí)候，他們送給我一塊蛋糕和由所有工作人員簽名的賀卡。

　　持續(xù)的給客戶(hù)好印象并且與客戶(hù)建立良好的關(guān)系并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作。它需要大量的感情投入。如果可以避免的話(huà)，與客戶(hù)直接聯(lián)系的員工通常不愿意進(jìn)行這些感情的投資。他們情愿通過(guò)自動(dòng)化流程與客戶(hù)打交道。因?yàn)檫@種方式不需要感情的投入。

因此，我們知道成功實(shí)施CRM客戶(hù)關(guān)系管理最大的困難不是技術(shù)，而是人的思想沒(méi)有從根本上改變。所以在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，要進(jìn)行CRM相關(guān)的理論培訓(xùn)，樹(shù)立各級(jí)成員的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)。