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銀行證券CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)用案例-運(yùn)籌軟件

銀行證券是一個特殊的行業(yè)，特殊在它具有一定的“神秘性”，金融行業(yè)是一個專業(yè)性比較強(qiáng)的領(lǐng)域，做好金融行業(yè)CRM客戶關(guān)系管理，需要有一定的實踐經(jīng)驗。今天我們與大家分享一個在證券領(lǐng)域成功實施CRM系統(tǒng)的案例。

　帶著CRM（客戶關(guān)系管理）全業(yè)務(wù)鏈與整合成果，華泰證券董事長吳萬善再次來到理財周報券商年會的現(xiàn)場。

　　這一年來，華泰證券打造的CRM漸入佳境，與聯(lián)合的整合也產(chǎn)生效益。在吳萬善的眼中，無論行業(yè)的風(fēng)向是創(chuàng)新還是風(fēng)控，華泰證券的全業(yè)務(wù)鏈、大投行的發(fā)展戰(zhàn)略始終未變，而這些都為其金控體系的完善助力。

　　首先是CRM系統(tǒng)。所謂CRM，作用在于收集客戶信息，所有包括經(jīng)紀(jì)、資管、投行的客戶資料都納入這個數(shù)據(jù)庫。

　　這個系統(tǒng)正如不少互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)提倡的大數(shù)據(jù)作業(yè)系統(tǒng)，華泰證券的CRM通過整理碎片化的客戶資料，進(jìn)而高效地整理歸納出各家客戶的交易偏好、潛在需求，從而擺脫過去各業(yè)務(wù)線條各自為政的分割局面。換言之，CRM是華泰證券打造全業(yè)務(wù)鏈的基石，有利于公司各條業(yè)務(wù)客戶的信息整合，為其提供綜合性的財富管理服務(wù)。

　　實際上，該系統(tǒng)自2007年建立以來，華泰證券每年都對其進(jìn)行巨額投入。今年，CRM不僅已完成IT系統(tǒng)的搭建，同時，呼叫、交易、報盤、數(shù)據(jù)中心等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐平臺也正在完善過程中，互聯(lián)網(wǎng)營銷將被涵蓋其中。最終的目標(biāo)，形成多層次的服務(wù)支持，為分析客戶需求與服務(wù)提供有力的技術(shù)支撐。

　　CRM的循序漸進(jìn)，帶來最直接的效果，是公司盈利能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　今年上半年，華泰證券營業(yè)收入、凈利潤分別實現(xiàn)36.4億元和12.9億元，分別同比增長7.11%和21.78%。其中，融資融券業(yè)務(wù)得到高速發(fā)展，很大程度上彌補(bǔ)了二級市場疲軟、IPO暫停以來帶來的業(yè)績?nèi)笨凇?/P>

　　“CRM是公司全面轉(zhuǎn)型的核心支撐之一，華泰就像一個外科醫(yī)生，透過各種化驗數(shù)據(jù)診病”，吳萬善在多個場合反復(fù)提及這句話，他的設(shè)想正在每年逐步提升的業(yè)績中得到驗證。

　　另一方面，華泰與聯(lián)合的整合正在開花結(jié)果。

　　去年中，公司將投行業(yè)務(wù)、研究所注入華泰聯(lián)合。

　　至此，這場為期6年的整合終于收官，華泰證券負(fù)責(zé)經(jīng)紀(jì)、自營、資管、創(chuàng)新等業(yè)務(wù)線，華泰聯(lián)合則負(fù)責(zé)投行、研究所，成為專業(yè)的子公司。

　　如今，一年之后，整合的效果究竟如何？華泰聯(lián)合在并購市場中的表現(xiàn)已經(jīng)給出了答案。公司為藍(lán)色光標(biāo)(48.690, -5.41, -10.00%)、掌趣科技(33.770, -3.75, -9.99%)等上市公司提供過橋貸款、差異化對價等服務(wù)，開創(chuàng)了國內(nèi)投行并購重組的對價創(chuàng)新先河。

　　這樣的表現(xiàn)不只意味著華泰聯(lián)合在IPO暫停的背景中走出了自己的道路，同時，文化整合的效果也在今年每個并購案例中得以顯現(xiàn)。

　　過去整合過程中，如何協(xié)調(diào)華泰證券傳統(tǒng)的風(fēng)格與原聯(lián)合證券靈活機(jī)制一直是困擾各方的難題，不過，從今年投行操刀的幾起并購項目看，創(chuàng)新性的對價服務(wù)承接了原聯(lián)合證券的靈活、市場化風(fēng)格。

　　目前，華泰聯(lián)合的大投行架構(gòu)分為股權(quán)融資部、并購融資部、債券部，三個部門既各自獨立平行，又相互協(xié)調(diào)融合。據(jù)了解，華泰聯(lián)合數(shù)十億元的并購基金正在籌備中，創(chuàng)新性的服務(wù)還會持續(xù)。

　　CRM與整合效果初現(xiàn)，完善了華泰證券的金控體系。

　　截至目前，華泰證券的控股子公司覆蓋華泰紫金控股（香港）、華泰紫金投資、華泰金控投資（深圳），控股子公司包括華泰長城期貨，并手握南方基金、華泰柏瑞基金。PE、期貨、基金、離岸等牌照一應(yīng)俱全。

以上案例再次證明，要做好客戶關(guān)系管理，對于金融行業(yè)而言，是離不開CRM系統(tǒng)的部署。

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。